Come guidare un cliente

Al corso “Wellness coaching per professionisti” useremo tantissimo le domande utili. Si tratta di uno strumento di coaching preziosissimo che ci serve per:

1. Far spostare la persona dal problema, e permetterle di intravedere già possibili soluzioni
2. Indagare il problema e capire come poter intervenire
3. Proporre soluzioni. Sì, sempre con domande, così da proporre ma mai imporre.

Le domande utili

Le domande sono il modo più rispettoso che conosco per indagare e perfino per suggerire. Insinuare o imporre sono azioni invasive a mio dire. Anche tu nella tua professione sono certa che chiedi per capire, questo ti permette di indagare in modo neutro e suggerire meglio ciò che ritieni più giusto per la persona e quanto ti ha riportato. Qui vedremo che chiedere ANCHE per suggerire ti farà adottare due grandi vantaggi:

1. Evitare quei “botta e risposta” stile «Sì, ma vede… io non / io faccio…» e metterti nella posizione (terribile e stancante) del dover giustificare il tuo suggerimento professionale, rischiando poi di metterti sulla difensiva per difender quanto sostieni. Tu non sei lì né per difendere la tua posizione, né per giustificare le tue scelte professionali. Semmai, sei lì per spiegare amorevolmente le tue scelte per farle capire meglio dal tuo cliente. Quindi, suggerire con domande è la soluzione migliore;
2. Coinvolgere il cliente nella risposta. È vero che tu hai già in mente ciò che sarebbe giusto che lui o lei facesse, tuttavia non puoi imporre le tue scelte, le puoi solamente suggerire. Porre domande ti permette di collaborare con lui o lei nella ricerca della miglior soluzione possibile alla sua situazione.

E come fare domande?

In tre passaggi:

1. Indaga ciò che è stato e ciò che potrà essere.

a) Sul passato: Come, Cosa, Quando, Per quanto tempo, Quante volte, ecc… Lei faceva, diceva, capitava che…?

b) Verso il futuro: Cosa, Come, ecc... Lei potrebbe, vorrebbe…?

2. Testa le opzioni sondate.

a) Sul passato: «Benone, siamo giunti a delle alternative per lei sia fattibili sia piacevoli. Cosa sarebbe successo l’altro giorno se…? Su una scala da 0 a 10 quanto sarebbe stata fattibile questa soluzione?»

b) Verso il futuro: «Benone, siamo giunti a delle alternative per lei sia fattibili sia piacevoli. E in futuro, cosa vorrebbe provare quando capiterà che…? Su una scala da 0 a 10 quanto sarebbe stata fattibile questa soluzione?»

3. Installa l’emozione positiva.

a) Sul passato: «Quanto le sarebbe piaciuto, non solo sarebbe stato fattibile, fare come mi ha appena raccontato?»

b) Sul futuro: «Quanto sarà orgogliosa/o, soddisfatta/o di questa scelta quando…?»

c) Sul presente: «E quanto bene si sente adesso solo ad aver pensato queste soluzioni da proporre a sé stessa/o in questi giorni, anche solo immaginando che accadano?»

Al corso “Wellness coaching per professionisti” lavoreremo tanto su questo script per renderlo naturale, rispettoso, accogliente e fluido. Ti riporto un esempio di un incontro di coaching con una giovane mamma che chiameremo Maria e che ho incontrato settimana scorsa.

SCRIPT con Maria

Maria: «Mi capita di fermarmi davanti al frigo, aprirlo e mangiare senza accorgermi. So cosa devo mangiare, so che è sbagliato ma arrivano momenti in cui mi spengo e non so bene cosa accade dopo.»

Io: «Ok, grazie. Quanto spesso capitAVA [Uso il passato per distanziare la persona dal comportamento] questa cosa del frigo? [Uso vaghezza per non rievocare immagini dannose nella mente]»

Maria: «Eh, diciamo dalle tre alle cinque volte alla settimana»

Io: «E, dimmi, c’erano cose che ti portavano lì davanti? Del tipo: frasi che ti dicevi come “Ma sì dai”, “Tanto ormai” o altro? C’erano immagini che ti portavano lì in cucina? Come semplicemente l’immagine del frigo?»

Maria: «Forse qualcosa come “Tanto ormai” o anche “Voglio il formaggio”»

Io: «E, per avvicinarti al frigo c’è per caso una iniziale fame?»

Maria: «Forse. Non mangio e arrivo a casa stanca. Apro il frigo e lo associo alla serata che comincia e al relax.»

Io: «Be’, l’intento è bello. Hai mai provato a fare altro per sentire che la serata comincia e che puoi rilassarti?»

Maria: «Ho provato ad andare dritta in stanza, fare faccende di casa, anche preparare la cena e dirmi che devo aspettare ma… Ah, sì, ho anche provato a mettermi immagini sul frigo per ricordarmi di non aprirlo. Una foto di me… Una foto di una tipa d’estate… Un post-it con una frase motivazionale… Dura tre giorni e poi non li vedo più.»

Io: [Do una breve spiegazione del perché poi stimoli esterni non sono più notati dalla nostra mente] «Ok – pensandoci – ora cosa potresti fare di efficace, utile, rilassante per prenderti cura di te quando torni a casa? E se hai tanta fame ma non è ancora l’ora di mangiare, potresti pensare a uno spuntino o a scegliere qualcosa di saziante, gustoso ma leggero da proporti per rilassarti e sentirti a casa?»

Come vedi, parliamo di rilassarsi, prendersi cura di sé, associare azioni al relax… e semmai placare la giusta fame. Proseguiamo poi con Maria che mi propone di fare una merenda in ufficio prima di uscire come aveva provato in precedenza. Maria, come quasi la totalità delle persone che incontro in coaching per questo argomento, conosce bene cosa “dovrebbe” mangiare, ha ricevuto più piani nutrizionali in passato da più professionisti, è importante che Maria si senta di scegliere per piacere e non solo per “dovere” o per imposizione proveniente da terzi. Mi assicuro che questa sia una scelta voluta e non percepita solo come una prescrizione. Prosegue immaginando di tornare a casa, spogliarsi, mettere indumenti di casa, rilassarsi, staccare per 10 o 20 minuti sul divano o davanti al suo computer per cose sue e non di lavoro e poi di ritornare in cucina per pensare alla cena. Per ora questa opzione le piace. E la proiettiamo sia nel passato, sia nel futuro.

Io: «Bene, quindi, se ieri o l’ultima volta che è successa quella cosa che non vogliamo più, cosa sarebbe successo se tu ti fossi fatta una merenda, come ti piace e ti fa bene, prima di uscire dall’ufficio, se poi fossi tornata a casa, ti fossi dedicata a te per il giusto tempo e poi, solo poi, fossi andata a preparare la cena? Sarebbe stato fattibile? E ti sarebbe piaciuto?»

Maria: «Sì, direi di sì. Ancora non so se funzionerà però.»

Io: «Certo, a noi adesso interessa immaginare opzioni realistiche e piacevoli. Poi ci preoccuperemo che diventino le tue nuove routine. C’è altro che ti viene in mente per prenderti cura di te quando rientri a casa?»

Continuiamo ma per ora non le viene nulla in mente. Proseguiamo nell’installazione¹.

Io: «Ok, teniamoci questa opzione per ora e poi in futuro potrebbero emergere altre idee. Come ti saresti sentita a fare così l’altro giorno? E a fare così nei prossimi giorni? A provare almeno?»

Maria: «Be’, sicuramente bene. Credo che devo solo provare.»

Io: «Certo, convengo. E adesso, ad aver dato a te stessa questa idea di “coccola” al ritorno dal lavoro, ti piace? Ti fa sentire bene?»

Come vedi, nello SCRIPT parlo di soddisfazione e orgoglio, qui ho riadattato le parole perché sentivo che mi veniva più spontaneo con Maria parlare di “coccola” e “sentirsi bene” con questa alternativa.

Pensa a un tuo cliente e immagina una conversazione simile a questa. Come ti sentiresti a usare tutte queste domande? Come potresti rendere la tua guida leggera e non “da manuale”? Come la prenderebbe il tuo cliente ad accogliere suggerimenti sotto forma di domanda?

Buon lavoro! Continuiamo.

Le parole da ristrutturare

Hai già visto un paio di osservazioni di intelligenza linguistica applicate all’esempio precedente, erano:

1. Parlare al passato di ciò che non vuole più replicare al futuro. Non fa, faceva. Non crede, credeva. Non dice o si dice, diceva. Non va, andava… in cucina. “Non ci riesco” diventerà “Non ci riuscivi”. Tutto ciò che è “azione” fisica o mentale può essere riportato (e lasciato) al passato. Invece, non potrai usare il passato per ciò che è uno stato di fatto. Non possiamo dire «Eri in sovrappeso» se lo è attualmente, la sua mente inconscia vuole soluzioni e non menzogne.
2. Usare vaghezza per non ripetere sempre le stesse parole “limitanti” che proietterebbero nella mente sempre i soliti vecchi automatismi fallimentari. Come vedi con Maria ho evitato in contesti negativi di parlare del frigo. Usa formule come “quella cosa”, “quell’evento là”, “quella situazione che non vogliamo più”.

Qui altre indicazioni linguistiche che puoi subito applicare nelle conversazioni per ristrutturare.

Ricorda sempre che tu vuoi una cosa sola: allontanare il tuo cliente dai limiti, dalle sue prigioni, e preparare il terreno per cui lui o lei possa con più facilità trovare le sue soluzioni. Il tuo terreno sono le parole, ammorbidisci il terreno, smuovilo, fai entrare aria e rendilo fertile.

Ristruttura parole grosse così:

1. Alleggeriscile. Abbuffata, binge eating, fame incontrollabile… Cosa vogliono dire di fatto per il cliente? Cosa, Quanto, Quanto spesso? Come? E chi lo dice?
2. Proponi il loro “opposto positivo”. Difficile o nuovo? Difficile o da allenare? Impossibile o da rivedere e cambiare strategia? Stress o ricerca di relax? Frustrazione o ricerca di sfogo? O pace? Costrizione o ricerca di liberazione?
3. Aprile sensorialmente descrivendole e non lasciandole al livello astratto. Stress: cos’è? Come lo senti dentro? Se dovessi descriverlo a qualcuno? Disegnarlo? Idem per: frustrazione, confusione e tutte quelle parole astratte che cercano di descrivere cosa proviamo in poche sillabe. Dare un nome a una emozione non utile aiuta a capirci tra noi ma non a risolverla.
4. Smontale. E quelle generalizzazioni antipatiche come «E ma io sono pigro», «Sono fatta così», «Ho sempre fatto così»? Possiamo mettere in dubbio che non sono pigri in tutto, solo in ciò che non riesce loro. (Di solito, la nostra mente cosciente, cerca di dare una spiegazione plausibile, ma non necessariamente vera, a ciò che accade: non riesco a cambiare e quindi sono pigro, non riesco a spiegarmi e quindi sono sbagliato, non riesco a risolvere questo problema e forse non me lo merito). Tutti ci laviamo i denti al mattino e non siamo pigri in questo. Loro non sono “pigri” è che non hanno ancora trovato il modo per smontare un automatismo. Oppure non hanno ancora proposto le alternative giuste alla propria mente abitudinaria. O, infine, le hanno trovate ma non le hanno allenate a sufficienza e con abbastanza passione.
5. E basta. Evita quei “senza fare”, “e non più mangiare…”, “evitando di pensare a…” o “smettere di…”. Si tratta di formule linguistiche che non farebbero altro che rievocare vecchie immagini e risvegliare vecchi automatismi. Noi non vogliamo dire cosa non fare, vogliamo dire cosa fare. Quindi, se il cliente tende a enunciare ciò che non deve fare, suggeriscigli di finire prima la frase. «Bene, vuoi farti uno spezza fame nel pomeriggio e poi tornare a casa pensando prima a te, e basta».
6. Volere. Se il cliente continua sul “devo”: devo dimagrire, devo smettere di…, devo farlo perché… Il “devo” è volitivo e non emotivo. Per libero arbitrio, lui o lei non deve nemmeno dimagrire, vuole dimagrire per stare meglio, sentirsi meglio, dare l’esempio. Sì, alla fine arriva anche la prova costume! Se usa troppi “devo” faglielo notare. Proponigli di usare il “voglio” o ristruttura in forma di domanda: «Quindi lei vuole dimagrire? Vuole perdere quei chili in eccesso? E perché vuole farlo? Come si sentirebbe più leggero?» Il verbo “volere” apre a desideri e programmazione di essi.

La Stop Technique

Se il cliente parla e parla e parla di ciò che non va, di ciò che non è andato, che ha già fatto tutto quanto tu hai proposto ma… Ma il tempo a vostra disposizione sta terminando e tu non hai potuto ancora suggerire idee concrete: cosa fare? Usa la “stop technique”. Cos’è? Un gesto discreto come la mano che spazza via l’aria davanti a te e fermare il suo fiume di sfogo. O anche quegli intercalari del tipo: «Bene», «Ok», «Certo» … E continuare di filata prima che riprenda fiato: «Ora le vorrei chiedere: …».

È giusto che si sfoghino un po’, certo. È giusto che tu capisca cosa non ha funzionato. Non è giusto però che voi perdiate tempo prezioso e che tu faccia da spugna.

A fine incontro

A fine incontro non basta salutare e rinnovare l’appuntamento. Come fai a sapere se il cliente ha capito? Come farà a ricordarsi cosa fare? Sì, certo, puoi fornire un foglio con il piano da te proposto. Approfittane fintanto che ce l’hai seduto davanti a te per chiedere: «Bene, di tutto quanto detto ci sono punti che le sono piaciuti di più? // Se volessimo riassumere i punti visti insieme, da cosa iniziamo? Vuole iniziare lei?»

Chiedi poi se ha domande o ulteriori dubbi emersi in seguito e integra, eventualmente, se vuoi sottolineare concetti per te importanti. Sii chiaro/a e chiedi conferma di ricezione. Eheh, come le email PEC.

Se poi vorrai proporre una visualizzazione (e ne vedremo un paio al corso “Wellness Coaching per professionisti”) non è scritto da nessuna parte che tu debba chiedere al cliente di chiudere gli occhi. Noi visualizziamo benissimo anche ad occhi aperti, sul nostro schermo interno. Mentre leggi questo testo, prova ad immaginare una scacchiera con sopra dei pezzi bianchi e neri. Ti riesce? Quanti pedoni immagini? E i cavalli, dove sono?

Ancore e motivazione

Un’àncora è un’associazione tra uno stimolo e una reazione. Al corso “Wellness Coaching per professionisti” vedremo come impostare l’àncora “del dopo nel prima”. La useremo per far provare al cliente il benessere del dopo ma prima. Ecco qui due esempi:

1. Loro stessi ti dicono di sentirsi bene dopo aver mangiato giusto (e non troppo), cosa accadrebbe se anticipassero il benessere di alzarsi da tavola giustamente sazi (ma non satolli) PRIMA di pranzare?
2. Ti dicono che dopo aver fatto movimento si sentono bene, «solo che… ma/però…». Normale. Cosa accadrebbe se, solo alla vista delle scarpe da ginnastica o del tappetino da yoga, ancor PRIMA di iniziare, quindi, sentissero già dentro il profondo benessere che sanno proveranno dopo aver fatto l’esercizio che vogliono?

E questo mi porta a sfiorare l’argomento della motivazione. Come motivare?

Suggerirei di non motivare. Non è nostro compito. Suggerirei di chiedere loro cosa sia importante ai loro occhi così da auto-motivarsi? Non spetta a noi fare lo sforzo, è loro compito e responsabilità. Certo, noi potremmo parlare di salute, longevità, dare l’esempio, bla bla bla… Tutti argomenti validissimi ma coscienti. Non è detto che siano importanti per la loro parte inconscia e abitudinaria, quella che mangiava o non faceva esercizio per paura di sbagliare, paura di fallire, paura di non riuscire l’ennesima volta. Chiediamo sempre a loro.

E stiamo vigili. Se le loro motivazioni sono esterne, ad esempio: lo faccio per mio marito, mia moglie, mia sorella, i miei genitori, i figli, il dottore… Ti suggerisco di farlo notare e proporre di trovare, oltre a queste, altre ragioni valide e personali per lavorare sul giusto dimagrimento. Come per esempio:

• orgoglio e stima di sé,
• soddisfazione personale,
• senso di liberazione da vincoli e automatismi,
• coltivazione della libertà di mostrare finalmente sé stessi allo specchio e al mondo.

Sfrutta la voglia di varietà

Come ultima strategia di coaching in questo breve manuale ti suggerisco di tenere a mente il loro bisogno di varietà. Una strategia alternativa a “quella cosa” forse non basta, una motivazione forse non basta, una frase auto-incoraggiante dopo un po’ potrebbe stancare… La mente inconscia ha bisogno di essere intrattenuta, non ama le imposizioni.

Coltivate il divertimento e la leggerezza, la varietà di stimoli e la curiosità. Questa è la formula vincente per avere la mente inconscia come alleata del vostro obiettivo.

Passiamo ora all’obiettivo. Qual è? Per me, nel dimagrimento l’obiettivo è il loro “giusto peso, per sempre”. Ci vediamo nella seconda parte.